البنك المركزي يلزم البنوك بإتاحة خدمة استقبال الشكاوي والتعامل معها مجانا

الزم البنك المركزي البنوك العاملة بالسوق المصرية بوضع اليات عادلة وواضحة وفعالة ومستقلة للتعامل مع شكاوي العملاء، وكذلك بإتاحة خدمة استقبال الشكاوي والتعامل معها مجانا في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوي التكليفة الأساسية للاتصال بالبنك.

وأكد البنك المركزي على ضرورة التزام البنوك بتزويد وحدة حماية العملاء والإدرات الأخري المختصة بالتعامل مع الشكاوي بالموارد الملائمة والكافية وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك.

وقام البنك المركزي المصري بتوجيه البنوك العاملة بالسوق المصرية بضرورة توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوي على أن تتضمن بحد أدني عدد من الوسائل.

أضاف البنك المركزي أن من هذه الوسائل التى يتم تقديم بها الشكاوي مقار البنوك أو الوكلاء أو فروعهم وكذلك الهاتف من خلال مركز الاتصالات للبنك مع ضرورة تخصيص كود بتقديم الشكاوي وإخطار مقدم الشكوي به مع اخطاره مسبقا بأن الشكوي سيتم تسجيلها.

بجانب كافة الوسائل الإلكترونية الأخري المتوفرة لدي البنك مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني والتواصل المباشر مع وحدة حماية حقوق العملاء وقنوات التواصل الاجتماعي على أن يقتصر ذلك على تلقي الشكوي فقط ويتعين على البنك متابعتها من خلال أى من القنوات الاخري المعتمدة.

وأصدر البنك المركزي اليوم تعليمات منظمة للبنوك للالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بألية التعامل مع الشكاوي بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالا لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.

وذلك بالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظمية المتعلقة بفحص الشكاوي بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي.

وقام البنك المركزي بمنح البنوك فترة توفيق أوضاع لمدة 6 أشهر من تاريخ صدور التعليمات.